RENTRE · 컨설턴트 KPI 검증

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Rentre · 컨설턴트 KPI 검증 · 2026

FRT · ART · CPD 로 주문확정율·계약성사율을 검증한다

응답 속도(FRT·ART)와 처리량(CPD)이 실제로 전환에 영향을 주는지, 그리고 문서에 적힌 목표치(FRT 5분 · ART 3분)가 데이터로 뒷받침되는지 확인합니다. 기간은 아래에서 자유롭게 바꿀 수 있고, 모든 수치·표·그래프가 같은 기간으로 다시 계산됩니다.

KPI 목표 설정

여기서 바꾼 목표가 모든 화면에 즉시 반영됩니다 — KPI 카드의 달성/미달, 구간 그래프의 목표선, 컨설턴트별·상세 표의 ▲ 표기, KPI 제안 문구까지. 이 브라우저에 저장되므로 다음에 열 때도 유지됩니다.

문서 기본값은 11_컨설턴트팀.md 의 채팅 세일즈 기준입니다 — FRT 5분, ART 3분. CPD 는 사내에 확정된 목표가 없어 비워둘 수 있고, 값을 넣으면 그 상한을 넘는 사람을 표시합니다. ART 준수율 주의 — 목표를 3분으로 두면 응답쌍 하나하나로 센 값(추출 시 계산)을 쓰고, 3분이 아니면 방별 ART 중앙값 기준으로 바꿔 셉니다. 카드에 어느 기준인지 함께 적힙니다.

기간
직접 지정
–
직영 / 중개
상품군
상담 방식
담당 조직
컨설턴트
확정·성사 집계
인입 시각

어디까지가 이상적인 숫자인가

첫 응답이 늦으면 고객이 대화를 그만둔다

단계 1 · FRT → 이탈

문서의 가설은 “5분 안에 첫 응답하면 이탈하지 않는다”입니다. 이탈 = 첫 응답 뒤 고객이 다시 메시지를 보내지 않고 대화가 끝난 채팅.

목표(5분) 이내 목표 초과

대화 중 응답이 느려지면 주문확정율이 떨어진다

단계 2 · ART → 전환

대화가 이어진 채팅만 대상입니다(ART 는 오간 메시지가 있어야 계산됩니다). 방마다 응답시간의 중앙값을 구해 구간을 나눴습니다. 상담이 열릴 때 이미 주문확정이던 건은 전환이 아니므로 위쪽에 따로 쌓았습니다 — 아래 파란 막대만이 상담으로 만들어낸 전환입니다.

상담 후 전환 (진짜 전환) 인입 시점 이미 확정 (사후 문의)

저녁·야간에 들어온 문의는 제 시간에 응답받지 못한다

단계 3 · 시간대 → 인력

위는 시간대별 인입량, 아래는 그 시간대에 들어온 채팅이 5분 안에 응답받은 비율입니다. 축이 다른 두 값이라 겹쳐 그리지 않고 위아래로 나눠 같은 시간축에 맞췄습니다. 각 시간대의 FRT 중앙값은 막대에 마우스를 올리거나 아래 표에서 볼 수 있습니다.

회색 띠 = 시프트가 커버하는 09~22시

부하가 올라가면 응답이 느려진다

단계 4 · CPD → 품질

CPD = 처리건 ÷ FTE(근무시간÷8). 같은 사람 안에서 본인 평균보다 바쁜 날과 한가한 날을 비교했습니다 — 사람·카테고리 차이를 지우고 부하 효과만 보기 위한 대조입니다.

시간대별로 어떤 일이 벌어지나

이벤트 4종 · 같은 시간축

고객 인입 · 상담사 첫 응답 · 주문확정 · 계약완료가 각각 몇 시에 일어나는지입니다. 네 값의 크기가 수십 배 차이나서 한 축에 겹쳐 그리면 작은 쪽이 안 보이므로, 축을 따로 둔 4개 패널로 나누고 시간축만 맞췄습니다. 첫 응답이 9시에 몰리는 것은 밤새 쌓인 문의가 시프트 시작과 함께 한꺼번에 처리되기 때문입니다.

주문확정된 건 중 진짜 전환은 얼마인가

주문확정 건만 모수

주문확정된 건만 모수로 놓고, 상담이 열릴 때 이미 확정이었는지(=이미 산 고객의 사후 문의) 아니면 상담을 거쳐 전환된 것인지로 나눴습니다. 앞쪽은 상담사가 만든 전환이 아니므로 개인 평가에서는 빼야 합니다.

컨설턴트별

근태가 있는 사람·날짜만

CPD 는 근태 데이터가 있는 날만 계산합니다. 교육일은 분자·분모 모두 제외했고, 근무시간이 0인 날(휴무·공휴일)에 처리한 건은 CPD 분자에서 빠집니다. 머리글을 누르면 정렬됩니다.

이 기간 데이터가 말하는 KPI

정의 · 데이터 출처 · 한계

FRT

첫 응답 시각 − 고객 인입 시각. 목표 5분, 측정은 중앙값(문서 지정 — 평균은 야간 인입 한 건에 크게 흔들립니다). 출처 statistics_chat.first_seller_chat_ts − open_to_list_ts.

ART

대화 중 고객 메시지 → 상담사 응답까지의 시간. 목표 3분. 출처 statistics_chat_msg_response(CON→SEL 응답쌍). 정의대로 방별 첫 응답쌍(최초 티키타카)을 제외했습니다.

CPD

처리건 ÷ FTE. 처리건은 첫 응답한 날 기준으로 셉니다. FTE = 근무시간 ÷ 8시간.

주문확정 · 계약성사

주문확정 = PROP.CONFIRMED_TS 존재, 계약성사 = PROP.PROP_COMPLETE_TS 존재. 둘 다 상담을 처리한 날의 코호트로 집계합니다(나중에 확정돼도 상담한 기간에 잡힘).

읽을 때 조심할 것

  • ART 에서 보류 시간을 빼지 못했습니다. 정의는 보류 구간을 제외하라고 하지만 원본 데이터에 보류 이력이 없습니다(ADR 실행과제 #2 미완). 야간에 걸친 대기가 그대로 들어가 평균이 94분까지 뜁니다 — 그래서 중앙값과 3분 준수율을 씁니다.
  • 1~4월 근태는 신뢰도가 낮습니다. 전체근태 xlsx 가 재직자 명부에 5일근무/2일휴무 패턴을 기계적으로 채워넣은 것이어서(1월 특이근태 0건), 입사 전 근태가 지어져 있었습니다. 입사일로 걷어냈지만 공휴일 표시가 없고 퇴사자 근태가 아예 없습니다. 기간을 1~4월로 잡으면 위에 경고가 뜹니다.
  • 주문확정·계약성사는 집계 기준이 두 가지입니다. 기본값인 계약완료일·주문확정일 기준은 "이 기간에 실제로 성사된 건수"로, 사내 실적 집계와 맞습니다. 상담 코호트 기준은 "이 기간에 상담한 건이 나중에라도 성사됐는가"로, 전환율 분석에 맞습니다. 예를 들어 통신 7/1~7/10은 완료일 기준 221건, 코호트 기준 210건입니다 — 6월에 상담해 7월에 완료된 건이 앞쪽에 들어오고, 7월에 상담해 아직 안 끝난 건이 빠지기 때문입니다. 견적:채팅방은 1:1이라(2026년 통신 4,745건 전부) 세는 단위 차이는 없습니다.
  • 코호트 기준은 최근 기간일수록 낮게 보입니다. 주문확정에서 계약완료까지 중앙값 6일, 90%가 17일 걸립니다. 종료일이 최근이면 아직 결과가 안 나온 상담이 섞입니다(우측절단). 완료일 기준에는 이 문제가 없습니다.
  • FRT·ART 가 전환의 원인이라고 단정할 수 없습니다. 오래 기다린 뒤에도 대화를 이어간 고객은 애초에 의욕이 높습니다(4시간 초과 구간에서 전환율이 되올라오는 이유). 그래서 FRT 는 이탈로, ART 는 대화가 이어진 방으로 나눠 봅니다.
  • 주문확정율은 카테고리가 좌우합니다. 정수기는 물량이 많고 확정율이 낮고, 가전은 반대입니다. CPD 목표를 하나의 숫자로 두면 정수기 담당이 불리해집니다 — 카테고리별로 잡아야 합니다.
  • 관리자·시스템 계정은 전부 제외했습니다. 최송임·박하나·윤승현·하성연·이수지·박지민(관리자)과 모니터링·AI상담챗봇·렌트리(시스템 계정)는 상담사가 아니므로 CPD·지표·커버리지 분모에서 모두 뺐습니다. 남은 컨설턴트는 23명입니다.
  • 첫 응답이 없는 상담은 빠져 있습니다. 모든 집계를 첫 응답한 날 기준으로 하므로, 아무도 응답하지 않은 상담은 어느 기간에도 잡히지 않습니다. 월별로는 5월 224건이 가장 많고 8월 30건입니다. 이 중 76건은 상담사 응답 없이 주문확정됐습니다. "응대율"을 보려면 이 911건을 분자에서 빼는 별도 지표가 필요합니다.
  • 직영과 중개를 나눠 볼 수 있습니다. 중개 = BM1, 직영 = BM2·BM3(IR 문서 표기). 기본값은 직영 전체입니다 — SF팀 KPI 가 직영 대상이기 때문입니다. 적재된 것은 직영 70,354건(BM2 69,732 · BM3 렌트리안심구독렌탈 622) · 중개 213,270건 · 견적 미연결 1,078건입니다. 중개는 담당자 배정이 아예 없습니다(BM1 채팅방 전부 is_assign=0) — 파트너가 자기 도구에서 응대하므로 근태·CPD·컨설턴트별 표가 없고, FRT·ART·전환만 비교됩니다.
  • 통신은 상담 방식으로 꼭 갈라 보세요. 같은 통신인데 채팅은 주문확정 23.5%, 전화(TM)는 47.0% 입니다. 합쳐서 하나의 확정율로 보면 두 조직 모두 잘못 평가됩니다.
  • 상품군 분류는 사내 쿼리 규칙을 그대로 옮긴 것입니다. 통신 = 인터넷(유심 붙은 건 포함 — IR '통신 합계' 기준), 정수기연계 = 비데 + 공기청정기, 기타가전 = 정수기·정수기연계·통신·타이어를 뺀 전부(TV·세탁건조기·냉장고·안마의자 등). 출처는 전체BM_설치일정_포함.sql(Redash 4667)의 CASE 문과 IR 표기입니다. fn_get_category_type() 은 조회 계정에 실행 권한이 없어 원 정의를 읽지 못했습니다.
  • 통신 7/1~7/10 계약완료 221건과의 대조. 이 대시보드는 220건으로 나옵니다. 차이 1건은 관리자 계정(최송임)이 담당한 건으로, 지시대로 제외했습니다. 담당자별로는 권윤경 57 · 장혜령 56 · 강소정 37 · 길수진 34 · 정다해 34 · 채새미 2 입니다.
  • 처리건은 최종 담당자에게 붙습니다. 채팅방 6.3%는 담당자가 바뀐 이력이 있어 첫 응답을 한 사람과 최종 담당자가 다를 수 있습니다(기존 사내 리포트 4499·4667 과 같은 기준).